如何维系良好的客户关系？

文/Connie

在一篇文章中看到这样的一组数据：

每当1个客户投诉企业服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的客户，不作任何投诉而悄然离去〔去找你的竞争者〕，从此不再光顾；

1个不满意的客户会把他对企业的不良印象告诉10-20人；

争取1个新客户所花费的时间和精力相当于留住1个老客户的5倍。

随着客户选择范围的扩大和竞争的激烈，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度赢得客户忠诚变得非常重要。

 

做项目管理工作前后有几年时间了，关于维护好客户关系，自己总结了几点心得体会。

 

第一点：多迈一步，多做一点。从我们接触客户的瞬间开始，客户就一直对我们的服务作着评价。客户对每家企业都有着自己的期待值。这个期待值也就是客户认为企业所提供的服务应该达到的标准。当我们的表现未达到客户的期待值时，客户对我们的服务就不满意；相反，当我们的表现超越客户所期待，客户就会觉得我们的服务很到位，保持对我们高度的信任。因此，我们服务客户的时候，不要仅仅限于完成指定任务。应该深入了解客户的情况，多为客户考虑，为客户多做一点。曾经服务过一个政府客户，当时要进行政务网站的评比。客户希望我们按照原网站的内容、布局，进行设计的改版。经过分析，我们发现原网站的信息和布局方面存在问题。信息量大，但是没有经过规范的整合和合理的布局。于是我们给客户提交了一份原网站信息和布局的分析报告，并给出内容信息和布局方案。客户接到分析报告很意外，并一再表示感谢。通过分析报告，客户了解到原网站信息方面存在的问题，知道并非简单调整设计就能改善网站效果。后来按照我们的建议，先进行了信息上的规范整合和合理的布局，再进行设计上的改版。最后该客户的网站在评比中进入前三名。至今，和该客户还保持着紧密、良好的合作。

 

第二点：换位思考，多站在客户方执行人员立场考虑（执行人员是指非领导层，普通的办事人员）。我们的客户多为政府或大企业。如安利、建行、天河区府。这类的客户机构都有一个共同的特点：组织架构相当复杂。需求来自于市场部门或者其他业务相关部门或者领导层，负责项目实施的是机构的信息部门。而与我们接触最多的就是信息部门的执行人员。因此，客户方的执行人员对我们的评价占据着绝对的分量，领导层对我们评价都来源他们，应给予重视。在合作过程中，发现客户方执行人员总会存在一些看似无理的状况：需求素材迟迟未能提供；需求提得很仓促，需要加班才能完成；一个小小的确认几天下来没消息；一个页面的文字反反复复修改还是无法最终确定。刚遇到这些情况的时候，很费解甚至会恼火，但是经过了解：需求由其他部门提出，要跨部门收集，难度大；需求是领导指定完成，十万火急，必须重视；确认需要多个部门，多层领导审核，时间长；文字配合业务需要，不断调整，变化大等等。了解这些情况后，我们知道，他们也只是普通的办事人员，很多企业决策上的事情由不得他们做主。我们与其“秉公办理”，大费周章地和他们以事论事，说理论理，不如成人之美。回头想想，其实我们也只是花几分钟改改文字，迟十几分钟下班，如此举手之劳，于他们来讲就是帮上一个大忙，感激不尽了。这种换位思考的小小举措，就能维护良好的客户关系，何乐而不为？

 

第三点：积极地解决客户抱怨。在网上搜集了一下数据，有统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。因此，对于我们来说，有效处理客户抱怨和投诉也是维护好客户关系的重要环节。对于客户的抱怨，我们不应该有抵触的情绪，应该以友好、积极、及时响应的态度对待。不要让细小环节的疏忽破坏了客户关系。

 

第四点：谨慎承诺并加以履行。在与客户合作的过程中，不要轻易对客户做各种承诺。要经过谨慎地思考、分析能否实现才作出承诺。作出承诺以后，就必须加以履行。如果给客户的承诺，没有得到有效的执行，就会带来负面的效应。维护好客户关系，也许需要一个过程的积累，但是破坏客户关系，也许一个细节就足以。